快递行业这几年的飞速发展有目共睹,市场的扩大伴随而来的是信用和暴力分拣等问题的频发,最近国家邮政局发布了《2016年度快递市场监管报告》(以下简称《报告》),当中明确指出了我国快递行业当前存在的一些问题,以及将要全面推进信用体系建设。
去年快递市场整体表现良好
6月25日,国家邮政局发布《2016年度快递市场监管报告》。《报告》显示,2016年我国快递业综合实力、服务能力、服务水平得到稳步提高,对社会经济贡献持续提升,为稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险发挥积极作用。
数据显示,2016年快递业务量达312.8亿件,同比增长51.4%,业务规模连续三年居世界首位,成为全球快递业务增长主要动力。同时,用户使用频率增加,快递日均服务人次超1.7亿,年人均快递使用量接近23件,比2015年增加近8件。在业务收入方面,2016年快递业务收入3974.4亿元,占邮政业总收入的73.9%,同比提高5.3%。
报告还显示,2016年人均快递费用支出287.4元,快递平均单价每件12.7元,比2015年少花0.7元。在2016年11月份,快递业务量达到峰值,单月创下37.6亿件,占全年业务量的12%,低谷则是在2月份新年期间,只有12.5亿件,占全年业务量的4%,季节性特征非常明显。
在服务质量方面,主要快递企业通过加大投入、优化网络、整合运能、规范流程等措施,持续改善快递服务质量。2016年全国快递服务满意度74.7分,比上年提高0.7分,中通、韵达、圆通及百世满意度提升明显。全国快递服务有效申诉率百万分之8.4,比上年减少4.9,同比下降37%,有效申诉率连续四年下降。
暴力分拣是个大问题
尽管人们对快递的满意度有所上升,但抛件、毁坏快件的事情时有发生,这也是消费者投诉较多的一个问题。我们注意到在这份《报告》中就明确提到,2017年快递行业将全面推进信用体系建设,基本消灭末端“摆地摊”乱象,基本实现包裹“不着地、不抛件”,并且全面实施日常检查“双随机”制度。
这说到抛件以及暴力分拣之类的问题,其实一直以来就存在于快递行业之中,在前两周中消协在京发布的《快递服务体验式调查报告》(以下简称《调查报告》)中就显示,调查员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题,向10家快递公司发起了57次投诉,仅有47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。